［アップデート］コールセンターの音声認識や感情分析が可能に！Contact Lens for Amazon Connectが日本語対応されました！

ついにContact Lens for Amazon Connectが日本語対応されました！
早速触ってみようと思います。

Contact Lens for Amazon Connectとは

Contact Lens for Amazon Connectとは、Amazon Connectで通話した内容を書き起こししたり、感情分析ができるサービスになります。
2019年12月にre:Inventで発表されたサービスで、今まで日本語は未対応でした。

[速報]コールセンター業界に革命が起こる！？Contact Lens for Amazon Connectが発表されました！ #reinvent

今回のアップデートで日本語が対応されたとのことで早速触ってみます！

Contact Lens for Amazon Connectの設定

Amazon Connectのコンソールでチェック

まずはAmazon Connectのコンソールを開き、分析ツール→”Contact Lensを有効にする”にチェックを入れます。

問い合わせフローの設定

次にAmazon Connectのインスタンスにログインします。
ダッシュボードの問い合わせフローをクリックし、今回利用する問い合わせフローを開きます。

”記録と分析の動作を設定”ブロックを開き、通話記録をオン、エージェントおよび顧客を選択、”Contact Lens音声分析を有効にします”にチェックを入れます。

下にスクロールして”リアルタイムおよび通話後の分析”をチェックするのと、言語で日本語(日本)を選択します！
(ここで日本語が出てるのに感動しました！)

選択したら保存をクリックし、問い合わせフローに組み込みます。

アクセス許可

今回の文字認識や感情分析において、アクセスできるユーザーを制御します。
ユーザーのセキュリティプロファイルを開きます。

”メトリクスおよび品質”の欄にある下記赤枠の部分がContact Lens利用にあたる権限のところになります。
アクセスできるユーザーは下記部分が有効になっているか確認しましょう。

※すでにデフォルトの”admin”を付与している場合はそれでも可能です。

(任意:英語フレーズのみ)特定の単語識別

コールセンターでコンプライアンス上、特定の単語やフレーズを話しているオペレーターがいるときに確認したい場面もあると思います。
検出したいキーワードやフレーズもラベル付けをすることができます。
また、特定のワードを発言したらリアルタイムにスーパーバイザーへアラートを送信することも可能です。
ルールを表示し、ルールを作成、Contact Lensをクリックします。


通話後分析か、リアルタイムでフレーズの分析が可能になります。
ただここは英語のフレーズのみ対応の為、任意で設定を進めていきましょう。

ルールを設定したらEventBridgeイベントを生成して連携する形になります。(後ほどブログ投稿を予定しています)
これで設定は完了になります！

通話内容を確認

実際に通話をしたら内容を確認してみます！
通話を確認するにはオペレーターがアフターコールワークを抜けてAvailableになる必要があります。
問い合わせの検索を開くと、通話が終わったら割とすぐのタイミング(数分)で反映されています。

コンタクトIDをクリックすると、音声認識や感情分析の内容をみれるページを開くことができます。
顧客感情は＋5　~　-5までで判定され、波線グラフと棒グラフで感情を確認することができます。
またエージェントの通話時間がどれくらいなのか、顧客がどのくらい話しているのか、通話以外(無言)の時間が何%あるのか等も見ることができます。

下にスクロールすると、会話の内容が文字起こしされています！
また、録音を再生する時、自動スクロールを有効にするといまどこの箇所をしゃべっているのか、水色のマーカーで反映されます。
（”クラスメソッドです”の部分です)
今怒ってます(実際こんなストレートな表現はないと思いますが)と発言すると、感情マークが怒った表情をして反映されました。
これは声色ではなく、文字起こしされたテキストを機械学習を利用した自然言語処理 (NLP) により、顧客が話している言葉の感情を捉え、分析しています。(参考)
一人でテストしていた為、オペレーターとエージェントが同じ内容になっていますが、認識率は高いのではないでしょうか。
ここは実際にテストされてもよいかと思います。

料金

料金については分析した時間の分課金になります。
最初の500万分までは＄0.015/分、500万分以上になると$0.0125/分です。
※2021/9/14の情報になります。
Amazon Connectの料金

最後に

Contact Lens for Amazon Connectを触ってみました！
コールセンターの運用で録音の聴き起こしや書き起こし、感情分析をやってみたい、という方も多いのではないでしょうか。
Amazon Connectを利用することで全て従量課金で試したい時に試すことが可能です。
ぜひコールセンターシステムを検討されている方がいましたら参考にして頂けますと幸いです。

ではまた！コンサルティング部の洲崎でした。